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民主与法制网讯（记者马震坤 □刘伟业）“您好，这里是金昌市12345热线，请问有什么可以帮您。”走进甘肃省金昌市“市长热线”受理中心，电话铃声此起彼伏，话务员有条不紊地忙碌着。在“市长热线”受理中心的大数据分析展示平台，可以清晰地看到近期受理的热点问题集中领域。

营造“依法、畅通、文明、有序”的信访工作新秩序，稳步推进诉访分离是金昌市解决群众信访工作的一个重要窗口。金昌市通过设立“12345”市长热线、市长信箱、网上信访等方式，推行网上信访“接诉即办”工作模式，进一步畅通和拓宽信访渠道，让群众不出家门就可以提出信访事项，方便群众就地、就近反映诉求，降低信访成本，信访事项及时受理率、按期答复率均为100%，群众满意率98.9%。

与此同时，金昌市逐步将涉法涉诉信访问题纳入法治轨道解决，建立多种保障制度，从根本上维护困难人群的合法权益。金昌市坚持把“法治”挺在信访工作前面，对于受交通事故伤害且无钱治疗的人员，建立起交通事故受伤人员保险公司提前支付赔偿红黑名单制度，由承保公司对受伤人员提前预付赔偿金。为经济确实困难的农民工、城镇失业人员、孤寡老人、残疾人等当事人，建立相应的特殊群体绿色通道，采取缓、减、免交诉讼费等司法救助的措施，降低困难人群“打官司”的门槛。同时，畅通诉讼渠道，实行群众来访法官介入制度。

为防止信访事项“空转”，信访部门加强对信访事项的甄别分类、转交办和协调督办，不断规范信访事项登记、受理、转交办、告知等各环节工作流程。群众还可以通过网络或电话查询所反映问题的办理进度和相关情况，对自己信访事项的办理进度做到心中有数。

根据信访积案涉及范围和化解难度，金昌市逐案明确市县（区）包案领导。严格落实“五包”责任制，做到一件信访积案、一名领导包案、一个工作班子、一套化解方案、一抓到底，推动息诉罢访。对涉法涉诉类信访事项，由各级政法委牵头，法院、公安等部门参与化解。对信访人属地党委政府配合做好思想疏导、帮扶救助等工作。对检举控告类信访事项，由纪检监察机关按照有关规定办理并反馈。对疑难复杂信访事项，由信访部门通过信访工作联席会议办公室会商研究等方式推动化解。

据记者了解，由于金昌市坚持齐抓共管，强化责任落实，目前已形成了党委政府推动、信访部门综合协调、职能部门各负其责的协调联动机制。通过召开协调会，对案情复杂、涉及面广、解决难度大的问题进行协商会商，综合运用行政、法律、经济等手段以及教育、协商、调解、听证等方法，因案施策、分类化解、逐案攻坚，确保群众合理诉求解决到位，无理诉求教育疏导到位，生活困难帮扶救助到位，彻底实现了“案结事了、息诉罢访”的目标。

金昌市在坚持和发展新时代“枫桥经验”的同时，不断健全完善预防和化解信访矛盾纠纷的常态化、长效化工作机制，在全市12个乡镇、6个街道均成立了信访工作联席会议，健全完善了社区网络化管理服务机制，统筹基层社会治理资源力量，推动信访问题解决在基层、解决在源头，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

对于“12345”受理的各类矛盾纠纷，金昌市坚持人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”，动员专业组织、行业组织广泛参与，发挥好“两代表一委员”、律师、心理咨询师、社会工作者和老党员、老军人、老干部、老模范、乡贤等作用，既解决实际问题，也解决思想和行为上的问题。